贵阳城管：智慧城市下的“全民参与人人共治”城管新模式

《城市现代化管理发展“十三五”规划》提到，要坚持“人民城管、科学城管、法治城管”三大核心理念，进一步深化城市管理体制改革，全面提升现代城市治理水平，构建共商、共建、共管、共享的城市管理新格局。那么，对于不同的城市，如何实施城市管理的“共建”模式呢？本期我们有幸邀请到贵阳市城市管理信息中心办公室负责人欧阳毅，根据贵阳市天下科技打造的“百姓拍”城管平台，以及贵阳市在精细化城管建设过程中所取得的成绩，来详细探讨这个话题！

问：关《问：作为》的总经理兼总编辑

答：贵阳市城市管理信息中心办公室负责人欧阳毅。

关：贵阳“百姓拍摄”项目的初衷是什么？

欧阳毅：“人拍”的推出，是基于贵阳大数据产业优势的城市管理在线互动交流系统，顺应了贵阳城市管理信息化建设的发展趋势。

传统的城市管理仍然依赖于网格管理员的模式，人工管理效率低下，覆盖面有限。虽然有市民热线、反馈平台等渠道，但热线和网络平台都有其局限性。比如热线每天只能处理一定数量的投诉，无法满足市民的实时投诉需求。而反馈平台多为封闭单向，不同职能部门只能看到自己部门下的投诉消息。“民拍”完全打破了这种封闭的机制，开放的架构让群众的反馈与管理部门形成良好的互动。“民拍”的应用，为群众投诉城管拓展了一个全新的渠道。

2017年底，针对贵阳市提出的精细化城市管理理念，“民拍”在原有互动交流平台的基础上，创造性地融入了“有奖举报”的模式，区别于传统的核实、兑现流程复杂的有奖举报模式。人民拍遵循了“简化问题，尽可能方便群众”的理念，公民的身份核实、拍照取证、投诉举报、赎回手续都可以通过APP平台进行，给了当事人最大的度。

关：“人拍”给城管带来了哪些直观的效率提升？

欧阳毅：民拍普及以来，对城市管理的贡献是显而易见的，主要表现在以下几个方面：

开创了市民参与城市管理的先河。“民拍”平台彻底打破了以往单向、封闭的管理机制，开启了城市管理“全民参与、全民共治”的应用模式；

积累了丰富的智慧城管原创样本。传统的市民热线日均接待量在1500-2000之间。百姓拍平台上线后，平台日接待数据飙升至3000-4000人，其中日接待量甚至达到9000人，增长了2-3倍，可以为智慧城管和社会管理积累丰富的数据样本。

帮助城管部门提质增效。数字城管时期的网格管理员模式，每年需要投入上百万的人力成本，还没有“人拍”的管理范围大。“民拍”平台上线后，城管部门可以将数百万人力成本投入到市民举报的奖励环节，鼓励更多人参与城市管理，开启“国家网格管理员”新模式，最大化提质增效；

大大提高城管部门的行政效率。传统市民热线上民众举报的信息往往只关注与自身利益相关的问题，导致举报信息分散、片面。但“民拍”平台推出的有奖举报模式，激发了市民参与城市管理的热情。群众举报的问题涉及“市政设施、环境卫生、综合执法、渣土管理、园林绿化、场地管理”等多个城管环节，数据更加全面和有价值，这些数据也为城管部门提供了针对性的治理和合理性。

关：公众对“百姓拍”平台的应用反馈如何？

欧阳毅：随着“民拍”平台在全市普及的逐步深入，我们也能明显感受到群众对这个平台的理解和支持。偶尔在“人拍”APP软件的应用中会出现一些小问题，比如软件不好用，但是群众给了我们很大的理解。他们支持我们更好地改进这个软件应用，因为通过“人拍”这个平台，城管部门和市民可以共同努力，更好地管理我们生活的城市。

关：现在的管理类别有哪些？

欧阳毅：围绕城市管理核心模块，“人拍”涵盖市政设施、环境卫生、综合执法、渣土管理、园林绿化、场地管理六大城管板块。

在平台的运营设计上，首先要保证两点一、。交互页面简单明了。平台为市民投诉举报设置了人性化的操作界面，包括举报类型的规范描述。在平台推广之初，我们会先把APP给保洁师傅、保安或店铺商贩体验使用，确保市民一看就知道如何举报。二、不能造假，或者增加造假成本，这样才能保证举报问题的可靠性。

关：一般举报后，公众多久能拿到奖金？

欧阳毅：在奖金兑现环节，人民拍平台也有优势。传统的申报模式有一个现场核实再兑现的环节。我们主张最大限度地方便群众。群众可以拍照上传举报，工作人员可以核实。没有必要转到其他部门进行二次审核或多次审核。复杂的办理问题留给后台，方便留给群众。这是人民拍客平台的核心理念。

在产品设计方面，市民在举报时可能会遇到重复举报的问题。目前平台系统可以根据市民上传的照片和文字描述，通过照片定位和举报类别判断是否为重复举报，其他较为复杂的问题由工作人员处理，实现效率最大化。

我们也采取了相应的措施，确保举报人身份信息的保密。后台审核工作区为隔离区，不允许携带通讯工具，审核工作设置了多级，严防作弊。

关：这个“百姓拍”平台和以前的“数字城管”有什么区别？

欧阳毅：数字城管是一个系统，包括很多系统。贵阳在2012年完成了数字城管的全部任务，包括“感知、分析、服务、指挥、监管”五位一体的功能应用。这么多年来，这套数字化城管的系统不仅服务于城市管理，也为群众提供了社会管理的平台。如何深化和提升数字城管，是我们2012年完成基本任务以来一直在思考的问题。数字城管最大的特点是发现问题，但在处理问题和与群众互动方面还存在一些缺陷。“人拍”这个平台很大程度上解决了这些问题，是基于数字城管向智慧城管的应用延伸。

贵阳的政务信息化是基础，落脚点首先是大数据，然后才会整合应用。贵阳作为中国大数据产业的聚集地，拥有良好的数据共享环境，这是其他城市无法比拟的优势。各职能部门(住建、交警、公安、城管、环卫等)之间的数据共享。)是推动社会治理信息化、智能化建设的关键因素，因为社会治理和管理涉及诸多因素，各部门之间的配合才能实现高效运转。

目前贵阳市城管部门的工作考核以“人拍”为主，已纳入《贵阳市城市管理精细化绩效督查考核办法》，考核结果将纳入政府目标考核。通过“人拍”即时信息展示平台，各地区职能部门每日、每月工作进度一目了然。包括考核也有利于对贵阳市城市管理工作的监督和推动，督促各职能部门积极落实日常管理工作。可以说，“人拍”的推广应用是继数字城管之后贵阳的又一次革命。

关：自“人射”推广应用几个月以来，奖励支出与原网格员人工成本支出的比例是多少？

欧阳毅：在传统的专业网格员管理中，一个网格员能负荷的管理面积大概不到六平方公里。百姓拍上线后，开启了国家电网工人模式，覆盖面积、数量、质量三个维度都翻了一番。原来网格员的人工成本用于奖励环节，同样的投入，但从效率上来说，可以说投入回报比超过1:10。

而且“人人参与，人人共治”的理念为广大市民了解城管工作打开了一个很好的窗口，让市民知道了城管工作的繁琐和艰难，消除了传统模式下城管给市民留下的不良印象，对后续城管部门的日常管理工作起到了很好的促进作用，让整个城市的氛围和环境更加和谐。

关：在“百姓拍摄”项目的建设中，最大的困难是什么？

欧阳毅：市政府提出的要求是把所有的方便留给群众，所以所有的困难都集中在我们这里。主要是程序问题。在数据处理上，不仅体现了软件操作的便捷性，实际上在背后构建了一套管理机制，而机制协调实际上是一个难题。比如奖金的提现环节，市民只需要在手机上点击“现金”就可以提现，但实际的奖金发放过程背后还有很多流程，因为涉及到财政资金、资金监管、资金安全等。对于政府部门来说，这些不仅仅是量与量的问题，还有监管流程体系的问题，也是最难协调的地方。

关：看来这个应用的实际效果一直很好。在推广应用过程中有没有发现可以改进的地方？

欧阳毅：对，比如在一些互动环节，现阶段公众只能看到简短的文字展示，后期我们会增加照片展示，让处理结果的展示更加直观。二是扩展部分功能，如积分商城模块的完善，意见建议发布模块的扩展。再次，贵阳市城管局牵头的户外广告改造项目也可能纳入平台，委托第三方公司运营。

“人拍”这个平台主要是以报道、参与和提供城市服务为主，所以我们未来会围绕这三个方面继续拓展相关板块的功能应用，比如便民服务、最美城市等。这些板块未来的拓展空间会很大。城市管理为核心，逐渐向城市服务的角度转变。

城市管理是一个循序渐进的大工程，单纯依靠城管部门的单一力量，还是会低效和被动。虽然让市民参与城市管理是很多城市的愿望，也有城市在积极试验相关措施，但没有一个城市能像贵阳这样真正把“人人参与，全民共治”的理念落到实处，有如此大的影响力。

在这个过程中，天下科技研发的“人民射击”无疑是关键。搭建了城市管理部门与广大市民高效互动沟通的桥梁，推动城市管理从粗放走向精细化，对管理部门和广大市民都有很大的应用价值。这样一个聚集核心资源，连接多个职能部门数据的城市管理和城市服务平台，也将在智慧城市建设中发挥极其重要的作用。